Klantreis, klantbeleving & optimalisatie
In deze cursus leer je hoe je klantbeleving onderzoekt en de klantreis in kaart brengt om structurele verbeteringen in klantervaring te realiseren en de impact van cultuurbezoek te vergroten.
Voor, tijdens én na cultuurbezoek komt publiek op verschillende contactmomenten in aanraking met jouw organisatie. In deze cursus leer je zowel online als offline touchpoints in de customer journey in kaart te brengen en ga je op zoek naar de momenten waarbij jouw organisatie verschil kan maken om de klantbeleving te verbeteren en impact te vergroten.
Tijdens de cursus haal je relevante inzichten op bij collega’s, werk je aan jouw publieksonderzoekvaardigheden en ga je aan de slag met de doorontwikkeling van jouw culturele organisatie volgens de principes van service design en design thinking. Zo blijf je niet hangen in aannames, maar test je jouw bevindingen en nieuwe concepten onder de doelgroep.
Na afloop van deze training ben je in staat om de klantervaring te monitoren en herijken aan de hand van een customer journey map en nieuwe vaardigheden op het gebied van bezoekersonderzoek. Daardoor maak je beter onderbouwde keuzes op basis van relevante inzichten en heldere doelen, wat je wendbaar maakt onder wisselende omstandigheden. Tot slot draag je bij aan meer tevreden bezoekers die doorgaans langer blijven, vaker terugkomen én vrienden meebrengen.
Inhoud
De volgende onderwerpen maken deel uit van het programma:
- De voordelen van klantgericht werken
- Verzamelen van relevante informatie
- Introductie tot service design & design thinking
- Customer journey mapping en persona’s
- Customer journey safari: praktijkbezoek bij Museum Speelklok
- Publieksonderzoek en interviewtechnieken
- Collega’s betrekken en draagvlak creëren in de organisatie
- Verbeterpunten formuleren voor de korte en middellange termijn
De cursus bestaat uit een combinatie van theorie, praktische tools en opdrachten, waarbij je oefent aan de hand van fictieve cases én aan de slag gaat met een pilotonderzoek voor jouw eigen organisatie.
Data
Deze training bestaat uit een bijeenkomst op locatie en twee online bijeenkomsten:
- dinsdag 24 januari 2023 (10:00 – 16:30 uur, in Theater Kikker te Utrecht)
- dinsdag 14 februari 2023 (9:30 – 13:00 uur, online via Zoom)
- dinsdag 7 maart 2023 (9:30 – 13:00 uur, online via Zoom)
De online bijeenkomst wordt opgenomen en deelnemers ontvangen de opname na afloop. Het is niet mogelijk om de bijeenkomsten op locatie online te volgen.
De studiebelasting bedraagt 13,5 lesuren en circa 10 tot 15 uur huiswerk.
Prijzen en aanmelden
Deze prijzen zijn exclusief BTW en inclusief vegetarische lunch en consumpties bij de bijeenkomst op locatie.
Voor aanvang van deze training ontvang je een intake waarin je je verwachtingen en vraagstukken kan inbrengen. Daarom adviseren we je voor 24 december 2022 aan te melden.
Er is nog één plek beschikbaar.
Doelgroep
Deze training is geschikt voor marketeers werkzaam in de Nederlandse en Vlaamse cultuursector die klantkennis willen verzamelen om op duurzame wijze te kunnen werken aan de doorontwikkeling van hun organisatie.
Het is aanbevolen om voldoende draagvlak en bevoegdheid te hebben binnen de organisatie om collega’s van andere afdelingen te kunnen betrekken en bestaande klantprocessen aan te passen.
Docent
Kim van den Brink is hoofddocent van deze training en mede-eigenaar van Ask Your Audience. Met dit bureau voor audience research & development wil ze een lans breken voor het ontwikkelen van cultureel aanbod vanuit feedback van bezoekers. Kim heeft 10+ jaar ervaring als marketeer en projectmanager in de culturele sector, o.a. bij het Amsterdams Fonds voor de Kunst en het Nederlands Film Festival.
Anna Elffers geeft tijdens deze training een gastsessie. Zij vertelt over de manier waarop je met diepgaand publieksonderzoek inzicht krijgt in bezoekmotivatie en -ervaring en dit kan gebruiken om diverse publiekssegmenten te maken. Anna is freelance onderzoeker en adviseur voor diverse culturele opdrachtgevers, waarbij ze helpt bij het verkrijgen van inzicht in publiek en doelgroepen en de vertaalslag van onderzoeksresultaten naar strategie. Ook is ze part-time docent aan de Universiteit Maastricht.