Voor de culturele sector is de customer journey, of klantreis, een aaneenschakeling van ervaringen die bezoekers hebben vanaf het moment dat ze in aanraking komen met een organisatie. Er bestaan verschillende ideeën over het verloop van de klantreis, en deze zijn ook in de loop der jaren veranderd. In dit artikel zullen we het lusmodel van McKinsey toelichten aan de hand van de klantreis van een bezoeker aan een culturele instelling.
Het oude beeld wat bestaat over de “customer journey” is die van de trechter. Een bezoeker die bijvoorbeeld een museum in Amsterdam wil bezoeken zal eerst bekijken welke musea er te vinden zijn, zal een aantal daarvan overwegen, en koopt uiteindelijk kaartjes voor één museum. Deze bezoeker gaat van veel opties naar één beslissing, en zal na zijn of haar bezoek weer dezelfde stappen doorlopen.
Het internationale marketingconsultatiebureau McKinsey stelt echter dat de fases van een customer journey geen lineaire trechter maar een lus zijn. McKinsey identificeert de volgende vijf fases binnen de customer journey: een eerste overweging, een actieve oriëntatie, het moment van aankoop, en de ervaring na de aankoop, waaronder de zogenaamde loyalty loop valt. Wat houden deze fases precies in en wat voor betrekking hebben ze tot de culturele sector?
Culturele instellingen verkennen diverse klantreizen: Musea passen zich aan, theaters betrekken groepsbeslissingen, en poppodia prioriteren de nabevinding, verbeteren de algehele integratie.
Verhoog de waarde van podiumkunsten door te focussen op de wensen van gasten - of het nu gaat om cultureel genot, recreatie, stimulatie, overdracht of sociale verbinding - en versterk de beleving voor blijvende meerwaarde buiten de voorstellingen.
In deze podcast hoor je welke stappen je kunt nemen om tot een succesvolle customer journey map te komen en voor welke valkuilen je moet waken.