Customer journey mapping
Na deze cursus weet je hoe je de input van bezoekers kunt gebruiken om de customer journey in kaart te brengen en hoe je de inzichten die hieruit voortkomen inzet voor structurele verbeteringen in jouw organisatie.
In het afgelopen jaar is door de coronacrisis de customer journey en de beleving van culturele activiteiten ingrijpend veranderd. Hoe zorg je ervoor dat je jezelf voorziet van input van jouw publiek op het gebied van klantbeleving? En hoe breng je dit op een heldere manier over aan collega’s? Wanneer je dit proces in de vingers hebt, kan je de klantbeleving continue herijken en blijf je wendbaar onder wisselende omstandigheden.
In deze cursus leer je de behoeften van jouw doelgroep in kaart te brengen en analyseer je cruciale contactmomenten in de customer journey, waarbij zowel online als offline touchpoints aan bod komen. Vervolgens ga je aan de slag met het optimaliseren van de customer journey: door klantprocessen efficiënter en beter in te richten draag je bij aan een hogere klanttevredenheid, wat kan leiden tot meer loyale bezoekers en ambassadeurs voor jouw culturele organisatie.
Inhoud
De volgende onderwerpen maken deel uit van het programma:
- Trends en ontwikkelingen in customer experience management
- Gedrag en drijfveren van bezoekers
- Het werken met persona’s
- Effectieve klantbeleving: van bewustwording tot aankoop en het creëren van loyaliteit
- Customer journey mapping: tips en valkuilen
- In kaart brengen van customer journey touchpoints
- Methodieken voor een efficiënte en optimale verbetering van de customer journey
- Customer journey safari: praktijkbezoek aan een (culturele) organisatie (op eigen initiatief)
- De cirkel rond: meten, optimaliseren en bevorderen van retentie
Tijdens deze cursus worden theorie en praktijk gecombineerd. Je krijgt een introductie op relevante begrippen en tools binnen customer experience management en past deze toe tijdens praktische oefeningen.
Data
Deze cursus wordt online verzorgd via Zoom. Er zijn in totaal 3 bijeenkomsten:
- donderdag 28 januari 2021 (9:00 – 13:00)
- donderdag 11 februari 2021 (13:00 – 16:30)
- donderdag 11 maart 2021 (9:00 – 13:00)
In deze tijd is het waardevol om in contact te blijven en samen te komen op de verschillende manieren die mogelijk zijn. Mocht bij aanvang van of gedurende de cursus blijken dat fysiek samenkomen tot de mogelijkheden behoort, wordt dat t.z.t. besproken met de deelnemers.
Prijzen
Deze prijzen zijn exclusief BTW.
Deze cursus is uitverkocht, plaats jezelf op de of mail naar [email protected].
Doelgroep
De cursus is geschikt voor marketingmedewerkers en/of CRM-specialisten binnen de Nederlandse of Vlaamse culturele sector die zich bezighouden met klantbeleving en -tevredenheid. Het is aanbevolen om voldoende draagvlak en bevoegdheid te hebben binnen de organisatie om bestaande klantprocessen aan te passen.
Docent
Kees Kerkvliet is managing director en eigenaar van TOTE-M (een bureau gespecialiseerd in klantbeleving) en verbonden aan Beeckestijn Business School als kerndocent van de postdoctorale opleiding Customer Experience & Multichannel Management.
