Jaarlijks komen er duizenden bezoekers naar culturele instellingen, maar na bezoek blijft meer dan 60% van hen anoniem. Aart Leenaars, managing partner bij customer engagement company Smart Connections (voorheen CRM Factory), legt uit hoe je als museum beter in verbinding kunt blijven.
Uit het museumonderzoek van brand consultant Hendrik Beerda blijkt dat online ticketing slechts zo’n 5% van de kaartverkoop bij musea vormt. Dat is jammer, want online kaartverkoop gaat hand in hand met registratie van klantgegevens. Het zorgt er ook voor dat voordelige marketingkansen blijven liggen. Marketing wordt kostbaar op het moment dat dit niet gericht wordt toegepast. Above the line campagnes, gericht op de grote massa, kosten veel geld en de effecten ervan zijn niet geheel meetbaar. Below the line campagnes leveren een veel duidelijkere ROI (return on investment) op door pijlen op specifieke doelen te richten. Daarvoor is allereerst klantdata nodig en vervolgens moet je deze data goed inzetten. Smart Connections ontwikkelde daarom, met ondersteuning van het VSBfonds, een CRM-pilot voor vijf musea in Utrecht en omgeving, waaronder het Nationaal Militair Museum.
Het doel van het Nationaal Militair Museum is niet enkel bezoekers te activeren en te betrekken, maar ook om hun bezoek op een voor hen relevante wijze op te volgen en contact te blijven onderhouden na afloop. Gebaseerd op dit doel stelde Smart Connections de volgende strategie op:
Beleidsonderzoek, marktonderzoek, publieksonderzoek; elke sector doet iets anders. Wat zou je kunnen doen om meer klantinzicht te verkrijgen?
Concertzaal de Doelen krijgt meer inzicht in het succes van campagnes door datagedreven marketing. Voormalig CRM-marketeer Vincent de Koning vertelt hierover.
Customer journey 101: van lineaire trechter naar McKinsey's lusmodel.