Het CRM beleid van groothandel Makro

Servicegericht en klantloyaliteit: de kern van Makro’s CRM beleid

9 feb 2016

Klantgericht ondernemen is niet alleen in de cultuursector van belang, natuurlijk is ook de commerciële sector er volop mee bezig. Een voorbeeld hiervan is de groothandel Makro. Volgens CRM-manager Michel Brakenhoff is Makro meer dan een winkel. Het is een soort stadscentrum waar men doorgaans langer dan een uur doorbrengt en tussen het winkelen door ook nog een kop koffie drinkt. Sinds 2010 heeft Makro volop ingezet op klantgericht ondernemen.

Door redactie

Fotografie

Flickr[/caption]

Doelgroepsegmentatie door klantprofielen

Om de klanten en hun wensen beter te begrijpen heeft Makro klantprofielen gemaakt op basis van consumptiegedrag. Deze klantprofielen staan los van de verkoop die via horecabedrijven gaat, omdat daarvoor een aparte strategie wordt gevoerd.

Tweewekelijks ontvangen de verschillende doelgroepen een pakket met zes of zeven folders. In de toekomst wil Makro gaan peilen welke folders klanten wel of niet willen ontvangen en die informatie ook integreren in de klantprofielen die aan de ledenpassen zijn gelinkt. Wellicht kunnen de folders dan steeds meer klant-georiënteerd worden ingericht in plaats van product-georiënteerd. Sinds maart 2015 is er online al een individuele en gepersonaliseerde folder voor actieve klanten beschikbaar.

Hoe Makro zich in de toekomst verder wil profileren? Een verschuiving van transactie naar inspiratie met exclusieve aanbiedingen en ‘must haves’ vormen daarvoor het uitgangspunt.

Michel Brakenhoff heeft deze gastpresentatie gegeven tijdens de leergang Get Connected: CRM in de cultuursector in 2015. Deze meerdaagse opleiding gaat opnieuw van start op 31 maart. Lees hier meer over het programma van de leergang.

Foto credit omslag: Flickr

 

Verder komen...

natuurlijk wil je dat!

En dus is het een heel goed idee om lid te worden. Daarmee help je jezelf en ons vak vooruit.