De is de virtuele reis die een (potentiële) klant maakt in en rondom een organisatie. Zie dit niet als een enkele reis of retour, maar als een continue cyclus. Een cyclus waarin de klant regelmatig geprikkeld wordt, zodat deze geïnteresseerd wordt en blijft, de organisatie (herhaald) zal bezoeken en uiteindelijk misschien zelfs een ambassadeur wordt van het merk.
Volgens de een is customer journey mapping een proces, de ander noemt het een methode of een tool. Welke term er ook aan gehangen wordt, customer journey mapping is het in kaart brengen van het proces dat een klant doorloopt naar een aankoop/bezoek toe en daarna. Dit valt op te delen in verschillende fases, met de bijbehorende “touchpoints” die over verschillende kanalen kunnen lopen.
Een touchpoint is de plek of het moment waarop een (potentiële) klant in aanraking komt met een merk. Dit kan bijvoorbeeld de website van een theater, museum of poppodium betreffen, maar ook een poster in een bushokje, een nieuwsbrief, een advertentie op Facebook en zelfs een mondelinge aanbeveling van de buurvrouw.
Een overzicht van customer journey mapping tools voor een klein budget.
Culturele instellingen verkennen diverse klantreizen: Musea passen zich aan, theaters betrekken groepsbeslissingen, en poppodia prioriteren de nabevinding, verbeteren de algehele integratie.
Customer journey 101: van lineaire trechter naar McKinsey's lusmodel.