Bij customer journey mapping wordt de klantreis gevisualiseerd. Alle contactmomenten en marketingkanalen kunnen zo in kaart worden gebracht. Het verbeteren van de totale klantbeleving en het optimaliseren van klantprocessen staan hierbij centraal.
In de podcast Over klanten gesproken vertelt Kees Kerkvliet, managing director en eigenaar van TOTE-M (een bureau gespecialiseerd in klantbeleving), dat customer journey mapping volgens hem een van de meest geschikte instrumenten is om een organisatie volledig klantgericht te maken. Kerkvliet: “Door bijna letterlijk in de schoenen van de klant te gaan staan, verdiep je je in de totale beleving van de klant en probeer je van daaruit tot verbetering te komen met betrekking tot alles wat je voor die klant organiseert.”
Customer journey maps zijn zeer divers en komen in vele vormen en maten voor, zoals bijvoorbeeld of IKEA’s customer journey map (zie hieronder). Inhoudelijk kunnen de maps zeer verschillen. Zo kun je de klantreis in kaart brengen om te kijken welke marketingkanalen je op welk moment met welk doel inzet, maar veelal wordt er in de kern gericht tot de emoties van de klant: waar zitten points of delight en waar zitten de pijnpunten?
Deze uitersten en het einde van de klantreis zijn van essentieel belang bij de beleving van de klant. Het psychologisch fenomeen dat dit beschrijft, de peak-end rule, licht toe dat mensen een ervaring slechts op basis van details herinneren, namelijk de piek en het einde. Deze peak-end momenten – zoals bijvoorbeeld een spectaculaire concertbeleving en een gratis drankje achteraf – bieden culturele instellingen dan ook dé mogelijkheid om aan te sturen op een superieure en onderscheidende klantbeleving.
Wil je nog meer weten over customer journey mapping en ben je benieuwd hoe je zo’n customer journey map creëert? Lees dan op onze website.
Om de volledige customer journey in kaart te brengen, bestaan er verschillende customer journey mapping tools. Bij de meeste van deze tools betaal je een maandelijks tarief, waardoor – als je het selectief inzet – de kosten flink kunnen worden gedrukt. Hieronder zetten we een vijftal low-budget tools voor je op een rij:
is gemakkelijk in gebruik, maar daarnaast biedt het meer dan voldoende mogelijkheden zodat zelfs de meest doorgewinterde marketingprofessional er gelukkig van wordt. Door de simpele online tool wordt de gebruiker in staat gesteld om eenvoudig en snel customer journey maps en persona’s samen te stellen, inclusief grafieken waar de emoties op gemeten kunnen worden. De kosten beginnen bij ongeveer €21,- in de maand.
geeft niet alleen beter inzicht in je customer journey’s, maar ook in persona’s en stakeholders die jouw organisatie beïnvloeden. Het programma biedt tal van opties, zoals geautomatiseerde grafieken, visuele ondersteuning en extra storyboards, waarmee overzichtelijke, diepgaande maps kunnen worden ontwikkeld. Het gebruik van Smaply kost minimaal €25,- per maand.
Van het ontwerpen van business-modellen tot de creatie van webpagina’s, het kan allemaal binnen . Ingestoken als een online-versie van de whiteboard, geeft het programma de gebruiker de mogelijkheid om de customer journey te visualiseren, te voorzien van feedback en met andere mensen te delen. De eerste vijf borden zijn gratis, waarna een maandelijks bedrag van minimaal €35,- betaald moet worden.
Wederom een simpele, doch uitgebreide online tool om de customer journey snel inzichtelijk te maken. Unique selling point: stelt consumenten, medewerkers en andere stakeholders in staat om de customer journey te voorzien van feedback door middel van een mobiele applicatie. Daarnaast is het via dit programma ook mogelijk om de klantreis op je website te analyseren. Er is al een uitgeklede variant beschikbaar vanaf €9,- per maand.
Is je budget te krap of heb geen zin in gedoe met ‘moeilijke’ computerprogramma’s? In dat geval heeft Designing CX een uitgebreide set met templates, handleidingen en andere aanvullende materialen voor je. The Journey Map kun je downloaden, waarnaast op nog tal van andere templates worden aangeboden.
Zo breng je de customer journey in kaart.
Bezoekers komen naar internationale kunstcampus deSingel in Antwerpen voor theatervoorstellingen, dansvoorstellingen, concerten, architectuurtentoonstellingen en kunstinstallaties. Een divers en groot publiek, waar voor marketeers niet altijd makkelijk grip op te krijgen is. Daarom stapte deSingel over naar één centraal platform, waar alle klantdata op te vinden is. Hoe stapten ze hiernaar over en hoe zetten ze die […]
In deze podcast hoor je welke stappen je kunt nemen om tot een succesvolle customer journey map te komen en voor welke valkuilen je moet waken.