Omgaan met negatief online gedrag

Social media brengt de lelijkheid en schoonheid in ons naar boven. Van cyberpesten, bots en doodnormale mensen die via het internet de meest nare gedachten ventileren zonder ook maar enige vorm van empathie te tonen. Tot de meest creatieve filmpjes, prachtige foto’s en bijzondere verhalen waar het internet ook bol van staat. En precies dat lijkt ons naar de platforms te blijven trekken: die menselijkheid. Naast alle leuke kattenfilmpjes natuurlijk.

De meeste culturele instellingen zitten dan ook wel op een social media-platform. Dit doen we om onze kunst en cultuur te delen. Want wat is kunst als niemand het ziet? Een theaterzaal zonder publiek? Daarom gaan we, sommigen met meer tegenzin dan anderen, ook op social.

En hoge bomen vangen veel wind. Dat zien we maar weer nu onze iconen het doelwit zijn geworden van klimaatacties. Het ene belangrijke doel, dat het platform van het andere belangrijke doel gebruikt. Maar heb je al gedacht aan hoe het eraan toe ging op de social media-kanalen van het Mauritshuis? Of hoe de social media manager van de National Gallery zich heeft gevoeld nadat er tomatensoep over de Zonnebloemen van Vincent van Gogh werd gegooid en het online commentaar losbrak?

Niet alleen musea of grote platformen zijn het haasje; uit een peiling van Netwerk Mediawijsheid blijkt dat bijna tweederde van de Nederlanders wel eens gezien of ervaren heeft dat iemand onterecht online gekwetst werd. Zelf heb ik in mijn tijd bij het Van Gogh Museum en bij verscheidene projecten daarna ook te maken gehad met negatief online gedrag. Soms gericht aan de instellingen waarvan ik het account beheerde, soms direct aan mij als social media manager. Mijn alias Rose, waaronder ik online gesprekken voerde namens het Van Gogh Museum, ontving zowel cadeaus als scheldkannonades. Zo is me zelfs overkomen dat iemand een keer zei: ‘Somebody left the millennial female run the social media without supervision for a bit’. Na al een paar jaar dit soort gesprekken gevoerd te hebben, kon ik deze reactie gelukkig snel van me afschudden, wijdde ik er een LinkedIn-post aan en ging ik door met mijn dag.

Maar zo gaat het zeker niet altijd, hoe moeten we omgaan met al deze lelijkheid online? Wanneer reageer je wel, wanneer niet? Wanneer kan je iets in de kiem smoren en wanneer moet je vooral even helemaal niets zeggen?

Liever voorkomen dan genezen

Laten we voorop stellen dat we het liefst voorkomen in plaats van genezen. Daarom adviseer ik ten eerste elke social media manager om vaak nee te zeggen tegen interne druk om iets te posten. Als social media manager ken jij je volgers en kan jij het best inschatten hoe het publiek zal reageren. Jij vertegenwoordigt intern de stem van de online community en dat vraagt dat je ook laat weten wanneer je weet dat iets niet in goede aarde zal vallen.

Alle afdelingshoofden zal ik dan ook van harte adviseren om goed te luisteren naar je social media manager – vertrouw je team. Want nog even over deze ‘female millennial’ die zonder toezicht de kanalen aan het managen was; die heeft in vijf jaar met de afdeling digitale communicatie de meest betrokken online community van de internationale museumwereld gebouwd. Inmiddels heb ik al meer dan een jaar mijn eigen bedrijf waarmee ik precies op dit audience engagement focus en met veel plezier samenwerk met de meest bijzondere kunstenaars en prestigieuze instellingen aan hun social media-strategie. Dus, ja: ik kan het aanbevelen om zonder toezicht een vrouwelijke millennial de social media kanalen te laten beheren.

Wat als voorkomen niet lukt?

Een oud-collega bij het Van Gogh Museum wees mij ooit op dit diagram. Helaas ben ik de bron verloren, maar deze beslisboom gebruik ik vaak wanneer ik twijfel of ik moet reageren op negatief online gedrag.

En hoe het nu gaat met de social media managers van het Mauritshuis, National Gallery en andere social media-gebruikers die te maken hebben gehad met negatief online gedrag? Ik hoop dat ze niet vergeten voor zichzelf en hun mentale gezondheid te zorgen en het online gedrag niet persoonlijk op te vatten. Het zegt niets over hoe goed je je werk wel of niet doet, of wie je bent als persoon, sommige mensen gedragen zich soms gewoon gemeen.

Maar wees je hiervan bewust: je bent niet alleen online om te zenden, neem de tijd om je volgers te leren kennen en actief het gesprek aan te gaan. Want gelukkig maar: 89% van de online gedragingen zijn positief (Hennig-Thurau, Thorsten, et al. 2010). Neem maar eens een kijkje bij deze commentsectie.

Meer leren over omgaan met social media? Meld je aan voor de cursus Social media: content en community  in april of de cursus Social media voor gevorderden in juni 2023, beide gegeven door Boudewien Chalmers Hoynck van Papendrecht.