Bij customer journey mapping wordt de klantreis gevisualiseerd. Alle contactmomenten en marketingkanalen kunnen zo in kaart worden gebracht. Het verbeteren van de totale klantbeleving en het optimaliseren van klantprocessen staan hierbij centraal.
In de podcast Over klanten gesproken vertelt Kees Kerkvliet, managing director en eigenaar van TOTE-M (een bureau gespecialiseerd in klantbeleving), dat customer journey mapping volgens hem een van de meest geschikte instrumenten is om een organisatie volledig klantgericht te maken. Kerkvliet: “Door bijna letterlijk in de schoenen van de klant te gaan staan, verdiep je je in de totale beleving van de klant en probeer je van daaruit tot verbetering te komen met betrekking tot alles wat je voor die klant organiseert.”
Customer journey maps zijn zeer divers en komen in vele vormen en maten voor, zoals bijvoorbeeld of IKEA’s customer journey map (zie hieronder). Inhoudelijk kunnen de maps zeer verschillen. Zo kun je de klantreis in kaart brengen om te kijken welke marketingkanalen je op welk moment met welk doel inzet, maar veelal wordt er in de kern gericht tot de emoties van de klant: waar zitten points of delight en waar zitten de pijnpunten?
Zo breng je de customer journey in kaart.
DeSingel stapte onlangs over naar één platform voor alle klantdata. Lees hier hoe ze deze data inzetten om de customer journey te verbeteren.
In deze podcast hoor je welke stappen je kunt nemen om tot een succesvolle customer journey map te komen en voor welke valkuilen je moet waken.