ChatGPT: vloek of zegen voor de klantenservice?

De bekendste van de nieuwe generatie chatbots is ChatGPT, die AI-gegenereerde content maakt. Deze chatbot kan op basis van informatie van het internet teksten samenvatten, schrijven en antwoorden geven op vragen. Hoewel er een kans is op fake news en onjuiste informatie, omdat ChatGPT geen factcheck-machine is, biedt het toch veel mogelijkheden voor service, hulp en daadwerkelijke interactie. ChatGPT fungeert als een kennisbank, een verzameling hulptools en een chatbot in één.

ChatGPT als voorbeeld

Is ChatGPT de ultieme chatbot? Anna Krispin en Mark Pluymaekers, onderzoekers van het lectoraat Professional Communication in a Digitalizing Society van Zuyd Hogeschool, stellen dat het antwoord zowel “ja” als “nee” is. Ze leggen uit dat ChatGPT getraind is op een extreem grote dataset van schriftelijke gegevensbronnen, waardoor het in verschillende contexten ogenschijnlijk zinvolle antwoorden kan geven. Echter, ChatGPT heeft beperkte toegang tot specifieke technische of contextuele kennis die nodig kan zijn om een klantvraag correct en gepast te beantwoorden. Een ultieme chatbot zou zowel gebruik maken van het generieke taalmodel van ChatGPT als van specifieke gegevens over de klant en het product.

Met mogelijkheden voor verbetering aan beide kanten, kan de gemiddelde chatbot veel leren van ChatGPT. Krispin en Pluymaekers benadrukken dat ChatGPT dankzij de integratie van een vertaalmodel tekst kan genereren in verschillende talen en gemakkelijk kan schakelen tussen onderwerpen en communicatiestijlen. ChatGPT kan bijvoorbeeld gevraagd worden om een beleefd en vriendelijk antwoord te formuleren op een klachtenmail van een klant. Als gevraagd wordt om een informeel of boos antwoord te schrijven, geeft ChatGPT aan dat dit ongepast en onprofessioneel is. Hoewel ChatGPT in sommige contexten de geschikte communicatiestijl kan herkennen, geldt dit niet voor alle situaties. Daarnaast slaat ChatGPT de gespreksgeschiedenis op, zodat gebruikers kunnen teruggrijpen naar eerder gezochte informatie. Dit is een handige functie voor klantenservicemedewerkers die ChatGPT kunnen vragen om een tekst te schrijven voor de FAQ over het probleem waar de klachtenmail over gaat.

Interactie

De huidige chatbot biedt nog steeds meerwaarde voor veel bedrijven, mits ze toegang hebben tot de juiste kennis. Chatbots die bedrijven inzetten voor klantcontact hebben vaak toegang tot bedrijfsdata waarmee klantgedrag en voorkeuren van klanten kunnen worden geanalyseerd. Hierdoor kunnen chatbots beter inspelen op de behoeften van klanten.

Een punt waar ChatGPT nog veel kan verbeteren, is de interactie tussen gebruiker en bot. Voor klantenservice is het belangrijk dat de klant zich begrepen voelt en een klik heeft met de gebruiker, met de klant die geholpen moet worden. Pluymaekers legt uit dat chatbots meer in interactie komen met de gebruiker via een chatfunctie. Ze stellen ook vragen aan de klant, waardoor een sociale interactie ontstaat tussen klant en chatbot. De communicatiestijl die een chatbot hanteert, draagt ook bij aan de sociale interactie. Bedrijven hebben de mogelijkheid om een geschikte communicatiestijl in de chatbot te implementeren die past bij hun bedrijf en klanten. Uit recent wetenschappelijk onderzoek blijkt dat een sociale communicatiestijl zorgt voor een betere klik met de klant.

Kennisfunctie

ChatGPT heeft naast de chatbotfunctie ook een kennisfunctie. Echter, zoals eerder aangehaald door Krispin en Pluymaekers, ontbeert de tool waarschijnlijk specifieke productkennis. De schrijvers van OpenAI.com bevestigen dit en stellen dat ChatGPT soms plausibel klinkende maar onjuiste of onzinnige antwoorden kan geven. Dit komt doordat het model “geen waarheid” kent. In ideale situaties zou het model verhelderende vragen kunnen stellen als het er niet uitkomt. Momenteel raden de huidige modellen meestal gewoon aan wat de gebruiker bedoelde. Wat vertalen betreft, lijkt ChatGPT echter zeker meerwaarde te hebben. Het heeft kennis van alle talen ter wereld en de technologie is al ver genoeg gevorderd om het woord “weer” te kunnen vertalen als “again” en “weather” in de juiste context. Hoewel een menselijke controle nog steeds nodig is, is er al een basis gelegd.

De klantenservicemedewerker kan zeker profijt halen uit ChatGPT. De tool kan worden gebruikt voor eenvoudige repetitieve taken en het genereren van templates voor e-mails of documenten. Het kan ook teksten vertalen, samenvatten en herschrijven, bijvoorbeeld om ze vriendelijker te maken indien nodig.

Er zijn echter ook nadelen, waarvan het gebrek aan vertrouwen van de klant het belangrijkste is. ChatGPT mist specifieke productkennis en biedt daarom (nog) niet de volledige antwoorden die andere bedrijfschatbots wel kunnen bieden. Krispin en Pluymaekers merken verder op dat ChatGPT soms incorrecte en ethisch onverantwoorde output kan geven en slecht omgaat met vertrouwelijke informatie.