Communicatie in crisistijd - Cultuurmarketing
Online én offline strategieën

Communicatie in crisistijd

#Communicatie
13 jan 2021

Hoe laat je bezoekers ervaren dat een cultuurbezoek veilig is? En hoe ga je om met alle communicatie over tijdelijke sluitingen en openingen? Cultuurmarketing sprak met het Concertgebouw, Imagine IC, Museumplein Limburg en PAARD.

Fotografie

Marcel Molle

Gedurende de periodes dat culturele instellingen gesloten waren (en zijn), zijn talloze creatieve en innovatieve ideeën ontstaan om mensen van cultureel aanbod te blijven voorzien. Toch weegt dat niet op tegen een fysieke ervaring en hebben veel culturele organisaties zich wendbaar getoond om bezoekers in periodes van heropening een veilig cultuurbezoek te garanderen. Hieronder de communicatiestrategieën van vier organisaties aan de hand van voorbeelden van online én offline gebruikt (beeld)materiaal.

Het Concertgebouw: zakelijk, maar vriendelijk

Het Koninklijk Concertgebouw in Amsterdam heeft diverse concertzalen en is onder andere de thuisbasis van het Koninklijk Concertgebouworkest. Het podium moest op 12 maart de deuren sluiten en ging op 1 juli voor 350 bezoekers weer open. Nadat op 29 september de 30 bezoekers-maatregel werd ingevoerd, sloot het Concertgebouw op 15 oktober opnieuw zijn deuren.

De tone of voice waarmee Het Concertgebouw communiceert over de veiligheid en maatregelen is zakelijk maar vriendelijk. Job Noordhof, hoofd marketing, communicatie en verkoop: “We hoeven het ook niet ‘leuker’ te maken dan het is. Bij andere merken zie ik soms een ludieke toon, daar kiezen wij niet voor.”

Het Concertgebouw heeft in de eerste maand onderzoek verricht naar het gevoel van veiligheid bij het publiek tijdens een bezoek aan het Concertgebouw. Deze resultaten hebben ze vervolgens (in samenwerking met TivoliVredenburg) gepubliceerd in een persbericht. Hiermee toonden ze aan dat het publiek zelf aangeeft zich veilig te voelen: “We kunnen het zelf roepen, maar het is beter als de doelgroep het zegt.” Om het publiek verder voor te bereiden op hun bezoek aan het Concertgebouw zijn er twee video’s opgenomen.

In deze video, die Het Concertgebouw op verschillende plekken binnen de customer journey inzet, vertelt ‘chef 1,5 meter’ Arnold van Duijn hoe het gebouw coronaproof is gemaakt:

Een anderhalvemeterconcert in Het Concertgebouw Bekijk video

Ook is er een promovideo gemaakt voor de heropening, waar met name bezoekers aan het woord zijn:

Promovideo Concertgebouw Bekijk video

Volgens Noordhof is het bij dit soort video’s belangrijk dat het niet klinisch wordt. Het Concertgebouw probeert daarom om een goede sfeer in de video’s te creëren en te laten zien dat het nog steeds een leuke aangelegenheid is om naar het Concertgebouw te komen, ondanks de veiligheidsmaatregelen die gehanteerd moeten worden.

Daarnaast is het belangrijk dat de boodschap naar het publiek toe duidelijk is: “We hebben geleerd om helder te communiceren met het publiek, anders krijgen we veel vragen. Draai er niet teveel omheen en ben niet wollig, dat schept alleen maar onduidelijkheid,” aldus Noordhof.

Imagine IC: uitbreiding van offline aanbod

Imagine IC is een participatieve erfgoedinstelling in Amsterdam-Zuidoost die onder andere tentoonstellingen, webinars en workshops organiseert. Zij delen het gebouw met de Openbare Bibliotheek Amsterdam (OBA), het open karakter van de bibliotheek zorgt ervoor dat bewoners van de wijk regelmatig het gebouw bezoeken. Tijdens de eerste lockdown was het gebouw gesloten, waardoor Imagine IC het directe contact met buurtbewoners kwijtraakte.

Waar veel culturele organisaties overgingen tot digitale programmering en online communicatie, deed Imagine IC ook het omgekeerde. Marketing- en communicatie manager Noni May Betcke: “Onder onze doelgroep zijn veel mensen die niet online actief zijn. Zo zijn er bijvoorbeeld mensen die eens per maand hun mail bekijken. Als wij dan enkel digitaal communiceren, zouden veel mensen die wel degelijk geïnteresseerd zijn niet meer in contact komen met Imagine IC. We zijn daarom naast onze online livestreams ook gestart met een maandelijks radioshow.”

Noni-May en Jules in de radiostudio

Deze radio-uitzending bestond in eerste instantie uit gesprekken waarin verschillende perspectieven op erfgoed werden verzameld, programma’s die de organisatie ook voor de lockdown al organiseerde. Om dit programma uit te kunnen zenden, werkten zij samen met Radio Mart (multiculturele Amsterdamse radio & televisie). Al snel merkte Imagine IC dat een radioshow een goede manier is om hun participatieve werk voort te zetten en besloten ze om ermee door te gaan: momenteel zijn ze bezig met de show ‘Een ander perspectief’, waarvoor ze in gesprek gaan met mensen in Amsterdam-Zuidoost rondom thema’s die daar spelen.

Naast radio maakt Imagine IC ook gebruik van andere lokale offline middelen zoals buurtkrantjes en flyers. Dit doen zij met name om ook oudere mensen te betrekken. Het contact is persoonlijk: “Onze verzamel-netwerker belt mensen op. Soms kunnen we daardoor mensen betrekken bij activiteiten, andere keren wil iemand gewoon iets delen en praten over corona. Ik denk dat veel marketeers en communicatiemedewerkers er niet bij stilstaan dat we met enkel online communiceren veel mensen uitsluiten.”

Imagine IC gebruikt sinds corona geen andere tone of voice: “Wij zijn als organisatie altijd al empathisch en die toon gebruiken we ook in onze communicatie met de deelnemers.”

Museumplein Limburg: laagdrempelig en leuk, maar met spelregels

Museumplein Limburg bestaat uit drie culturele instellingen in Kerkrade (Columbus Earth Center, Cube Design Museum en Continium Discovery Center) die zich alledrie op andere doelgroepen richten. De communicatie krijgt daarom per instelling een andere tone of voice.

Continium is een interactief doe- en ontdekmuseum gericht op kinderen. De boodschap is daarom laagdrempelig ingestoken. Corporate communication & pr medewerker Carola van ‘t Hof: “Het bezoek is nog steeds leuk, maar er gelden nu een paar spelregels.” Het museum communiceert deze spelregels via een filmpje met een grappige tone of voice, zonder daarmee afbreuk te doen aan de ernst van de boodschap.

Spelregels Continium Discovery Center Bekijk video

Museumplein Limburg koos voor het woord ‘spelregels’ in plaats van ‘maatregelen’, omdat het een luchtige lading heeft, maar toch duidelijk maakt dat het publiek zich aan bepaalde regels moet houden.

Bij Cube Design Museum en Columbus Earth Center is de boodschap gericht aan een oudere doelgroep, waardoor de tone of voice serieuzer is.

Spelregels Cube Design Museum Bekijk video

Naast de drie video’s, is er op de site van elke organisatie een pagina gemaakt met alle spelregels en een FAQ.

Museumplein Limburg verstrekt de communicatie rondom veiligheid met name online. Zij kozen hiervoor omdat alle bezoekers online moeten reserveren, waardoor mensen automatisch met de website (en de regels) in aanraking komen. De spelregels komen daarom op allerlei plekken terug, zoals de ticketshop en de mailings.

PAARD: helder en transparant

PAARD is een Haags poppodium met twee concertzalen. Net als alle andere culturele organisaties moesten ook zij hun deuren op 12 maart sluiten. Na de eerste heropening waarbij een maximum van 30 bezoekers gold, koos PAARD ervoor om dicht te blijven. Op 1 juni (capaciteit van 100 bezoekers) ging PAARD terug open en is sindsdien open gebleven wanneer dat vanuit de overheid toegestaan was.

Transparantie naar de bezoekers toe is volgens strategy, partnerships & development medewerker Bas de Wit het belangrijkst: “We moeten voor de bezoekers duidelijk maken wat alle regels precies inhouden. Daarbij moeten we invoelbaar maken waar we mee stoeien en waarom we voor een bepaalde oplossing hebben gekozen. We merken dat mensen het op prijs stellen als we ze daarin meenemen. Het is belangrijk dat ze zien dat we ons best doen om hen toch te kunnen ontvangen en proberen om het hen naar de zin te maken binnen de beperkende middelen die er zijn.”

De communicatiemiddelen van PAARD bestaan daarom uit online/offline informatievoorziening én gerichte communicatie aan de kaartkopers. Op de website is een pagina gewijd aan PAARD in coronatijden met alle updates en wijzigingen. Om mensen een idee te geven hoe het er daadwerkelijk in het poppodium aan toe gaat, heeft de organisatie ook een video opgenomen waarin het duidelijk wordt hoe een avond van a tot z bij het poppodium verloopt.

Event bezoeken bij PAARD Bekijk video

Ook delen hoe jouw organisatie is omgegaan met communicatie in crisistijd? Mail dan naar [email protected].

Interessant voor anderen?