Digitale toegankelijkheid ticketshops

Is jouw webshop voor iedereen toegankelijk?

Impressie digitale toegankelijkheid, een toetsenbord met handen

Ondanks dat in zowel Nederland als België richtlijnen bestaan op het gebied van toegankelijke websites, zijn webshops van culturele organisaties vaak nog onvoldoende toegankelijk voor mensen met een beperking.

Door Alicia Hoost
werkzaam bij Cultuurmarketing

In 2018 en 2021 berichtte de NOS al over de ontoegankelijkheid van Nederlandse webshops voor mensen met een beperking,  Zowel in Nederland als in België moeten overheidswebsites en die van aanverwante partijen al sinds 2016 toegankelijk zijn. In Nederland moeten vanaf 2025 zelfs alle websites en apps toegankelijk zijn voor gebruikers met een beperking. Daarom heb ik voor Cultuurmarketing de proef op de som genomen om te ontdekken hoe toegankelijk de webshops van culturele organisaties zijn. Naast dat deze verplichting door de overheid wordt opgelegd, is het namelijk zonde als je niet online niet toegankelijk bent voor je publiek, omdat je daardoor bezoekers misloopt.

Betrek alle partijen

Veel culturele organisaties verkopen geen fysieke producten, maar enkel tickets. Ook op die websites is het aankoopproces echter lastig te doorlopen voor mensen met een beperking. Voor dit artikel onderzocht ik verschillende ticketshops van Nederlandse en Vlaamse culturele organisaties die zeggen zich in te zetten om zo divers en inclusief mogelijk te zijn.

Ervan uitgaande dat bezoekers de weg tot het kiezen van een ticket of product al hebben weten te doorlopen, gaat er bij de uiteindelijke aankoop van een ticket of reservering van een tijdslot vaak iets mis. Veel zaken zijn door de marketeer zelf niet op te lossen, omdat ze deskundigheid van een webbouwer of ticketleverancier vereisen. Wel is het handig om als marketeer te weten waarop je de desbetreffende partij moet briefen. Daarnaast moet digitale toegankelijkheid door de hele organisatie gedragen worden, om ervoor te zorgen dat toegankelijkheid bij iedere interne beslissing prioriteit heeft. Ga daarom altijd in gesprek met zowel je ticketleverancier als je webbouwer, om ervoor te zorgen dat de richtlijnen voor digitale toegankelijkheid (WCAG) worden nageleefd. In dit artikel lees je meer over welke onderdelen deskundigheid vereisen en wat je zelf kunt doen.

Wat kan beter?

Van de websites die ik onderzocht, verzamelde ik 4 onderdelen waarop het vaak misgaat als mensen met een beperking een aankoop willen doen. Beperkingen zijn divers. Denk hierbij aan mensen met een visuele, auditieve, motorische, cognitieve en/of verstandelijke beperking. Daarom hebben deze punten ook betrekking op verschillende aspecten van het aanschaffen van online tickets.

1. Contrast en kleur

Het onderscheiden van tekst of icoontjes op de website heeft alles te maken met contrast. Een grijze achtergrond met donkergrijze tekst is voor veel mensen slecht te lezen. Ook op een computerscherm. De huisstijl kan hier een oorzaak van zijn, maar dat is natuurlijk geen excuus. Je kunt de huisstijl laten aanpassen of een alternatieve versie van je website aanbieden, die bezoekers met een knop kunnen activeren. Een voorbeeld hiervan is te vinden op de website van STUDIO i. Om te weten of je kleuren goed contrasteren, kun je een tool downloaden die je laat zien of kleuren op je website goed leesbaar zijn.

Voorbeeld-afbeelding: lichtroze achtergrond met rode tekst, bedoeld als foutmelding.
Bij een foutmelding als deze contrasteert de rode tekst slecht met de lichtroze achtergrond. Dikgedrukte tekst kan voor sommige mensen een uitkomst zijn, maar voor velen blijft dit lastig te lezen.

Een ander aspect van kleur, naast contrast is onafhankelijkheid van kleur. Kunnen bezoekers ook iets vinden als ze geen kleuren zien of ze niet van elkaar kunnen onderscheiden? Denk bijvoorbeeld aan teksten als “druk op de groene knop” of mensen hun zitplaats op een plattegrond laten kiezen door de rangen slechts met verschillende kleuren weer te geven. Bezoekers die helemaal niet kunnen zien, hebben überhaupt weinig baat bij een visuele beschrijving. Houd bij je omschrijving dus rekening met beide groepen.

Zelfs als de huisstijl vaststaat, kun je het aankoopproces minder afhankelijk laten zijn van kleuren en vormen. Teksten die een visuele verwijzing bevatten, kun je herschrijven, zodat ze ook duidelijk zijn voor mensen die niet kunnen zien waar je naar verwijst. Benoem bijvoorbeeld de positie: “onderaan deze pagina” of “in de volgende alinea”. Geef je knoppen een duidelijke naam, waardoor het voor iedereen duidelijk is wat het doel van de knop is.

Plaatskeuze

Mensen die geen muis kunnen gebruiken, ofwel omdat ze deze niet kunnen zien, of omdat ze niet over de motorische vaardigheid beschikken, kunnen met behulp van een toetsenbord op een website te navigeren. Door steeds op de tab-toets te drukken, zouden ze in theorie alle knoppen op een website tegen moeten komen. Dit wordt toetsenbordtoegankelijkheid genoemd, maar levert op veel websites problemen op. Met name bij het kiezen van een zitplaats in theaters, bioscopen en concertzalen is het vrijwel onmogelijk om zelf een geschikte stoel te selecteren. Helaas kun je dit niet via het CMS van je website oplossen en kan het veel tijd vergen voor externe partijen om aan te passen. Wat je wel op korte termijn kunt laten doen, is de optie aanbieden om automatisch een stoel te laten selecteren binnen de rang die de bezoeker zelf opgeeft. Om ervoor te zorgen dat de toetsenbordtoegankelijkheid van vrije plaatskeuze sneller wordt doorontwikkeld, kun je ook samen met andere klanten van dezelfde ticketleverancier een aanvraag starten om dit te laten ontwikkelen. Zo creëer je meer draagvlak en is het makkelijker om verandering te bewerkstelligen.

Voorbeeld-afbeelding: plattegrond van een theaterzaal met plaatskeuze in verschillende kleuren.
Met een toetsenbord of spraaksoftware is het niet mogelijk om op een plattegrond als deze een stoelkeuze te maken.

Begrijpelijkheid

Als je je eigen website door en door kent, is het vaak moeilijk in te schatten of anderen ook alles kunnen begrijpen. Is het bijvoorbeeld duidelijk genoeg dat een knop in de vorm van een pijl betekent dat je naar de volgende pagina gaat? En wat gebeurt er als je daarop klikt? Een goede manier om dit te onderzoeken is door user tests in te plannen waarbij een selectie proefpersonen door de website navigeert en doorgeeft welke obstakels zij tegenkomen. Veel websites maken gebruik van zogenaamde breadcrumbs: dit is een weergave van het pad dat je op de website hebt afgelegd. Ben je via de homepagina naar de agenda, naar een specifieke voorstelling gegaan, dan zie je die pagina’s terug in de breadcrumbs, vaak bovenaan de pagina.

Je kunt dit ook toevoegen bij het aankoopproces van een ticket en daarbij ook laten zien wat de vervolgstappen zijn, zodat mensen van tevoren weten dat ze eerst een datum en tijd moeten kiezen, vervolgens een stoel kunnen kiezen, dan hun naam en adresgegevens in moeten vullen en pas aan het einde moeten betalen of reserveren. Zo voorkom je stress bij bezoekers met bijvoorbeeld een cognitieve beperking of een angststoornis.

Voorbeeld-afbeelding: het aankoopproces van een ticket toont breadcrumbs bovenaan de pagina.
Een voorbeeld van een betaalproces met vervolgstappen. Zoals eerder besproken is het contrast tussen de tekst en achtergrond wel aan de lage kant.

Zelf breadcrumbs toevoegen kan vaak niet, maar je kunt wel vast nadenken over de route die bezoekers op je website afleggen. Mocht je je website in de toekomst dan willen updaten, neem deze punten dan mee.

Formulieren

Iemand die een online ticket koopt, moet ook gegevens achterlaten. Vraag jezelf af of iedereen een formulier gemakkelijk kan doorlopen. Hoe geef je bijvoorbeeld aan dat een formulier verplicht ingevuld moet worden? Niet iedereen is even vaardig in het doen van online aankopen waardoor het voor hen niet duidelijk is dat dat met een sterretje (*) wordt aangegeven. Wat gebeurt er als iemand een veld vervolgens niet of verkeerd invult?

Voorbeeld-afbeelding: formulier op een website toont een foutmelding bij een foutief ingevuld e-mailadres, namelijk "alicia.nl"

Op de afbeelding boven deze alinea staat een voorbeeld van een invoerveld dat verkeerd is ingevuld, maar dat geen duidelijke instructie geeft over wat de bezoeker beter kan doen. De bezoeker krijgt alleen de melding dat de tekst in het veld voor het emailadres, alicia.nl, niet aan het formaat voldoet. Passender zou zijn om uit te leggen dat een emailadres een apenstaartje (@) moet bevatten.

Wees kritisch

Dit is slechts een kleine greep van obstakels waar mensen met een beperking tegenaan lopen wanneer zij online een ticket willen aanschaffen. Daarom is het goed om alle obstakels, ook als je ze zelf niet kunt oplossen, te noteren, zodat je die met je webbeheerder kunt bespreken. Ook hierbij kan je een specifieke user test laten doen. Ook de toegankelijkheid van je ticketleverancier zelf en de kennis daarover zijn goed om hierin mee te nemen. Blijf vragen stellen en wees kritisch. Mocht je daar een stap verder in willen gaan, dan kun je een zogenaamde audit laten doen door een organisatie die zich specialiseert in digitale toegankelijkheid. Zij kunnen je precies vertellen op welke punten je website nog niet toegankelijk is en vertellen wat je daaraan kunt doen.

Interessant voor anderen?