Het Spoorwegmuseum ontvangt ongeveer 400.000 bezoekers per jaar. Het museum doet haar best om meer bezoekers te trekken en doet dit voornamelijk met generieke marketing. Dat betekent dat zij voornamelijk in brede campagnes denkt, gericht op de primaire doelgroep: gezinnen met kinderen. Het museum maakt gebruik van postercampagnes, radiocampagnes en generieke nieuwsbrieven. Deze massamedia campagnes gericht op het aantrekken van nieuwe bezoekers zijn vaak duur. Daarnaast is er geen specifieke aandacht voor de terugkerende bezoeker. Kortom, er valt nog voldoende winst te behalen op het gebied van marketing.
Daarom besloot het Spoorwegmuseum mee te doen aan een CRM-pilot van customer engagement company Smart Connections (voorheen CRM Factory). In het najaar van 2015 ging deze van start. Voor deze pilot heeft het museum twee doelen geformuleerd:
1) Het registeren van bezoekers om de klantcommunicatie te verbeteren.
2) Het verbeteren van de NPS (Net Promoter Score).
Anouk Willemsen geeft tien tips en inzichten voor het succesvol opstellen en uitrollen van een CRM-strategie.
Pieter de Rooij legt in concrete stappen uit hoe je CRM in je marketingstrategie kan implementeren.